اتفاقية مستوى الخدمة

تصنيف الأولوية

تُحدد الأولوية من أثر المشكلة ومدى الاستعجال، ثم تؤكدها جهة الدعم بعد مراجعة السياق.

• حرجة: تعطل جوهري لخدمة أساسية
• عالية: أثر مرتفع مع توفر تشغيل جزئي
• متوسطة: أثر محدود أو حل بديل متاح
• منخفضة: استفسار أو طلب تحسين

ساعات الدعم والاستجابة

تعتمد ساعات العمل وأزمنة الاستجابة والحل على الباقة والعقد. تظهر الحالة والتحديثات داخل التذكرة، وتُصعّد الحالات قبل تجاوز المستوى المتفق عليه.

ما لا يشمله القياس

لا تُحتسب الفترات الناتجة عن انتظار معلومات أو موافقة من الجمعية، أو أعطال مزود خارجي خارج نطاق جودفاي، وفق ما يوضحه العقد.

فتح طلب ومتابعته

تُفتح التذاكر من مركز الدعم داخل المنصة. للحالات التي تمنع تسجيل الدخول يمكن التواصل عبر hello@jodfy.cc.